AliExpress – масштабная торговая сеть. Сделки совершаются тысячи раз в день с разных уголков Земли. Система не идеальна и случаются неприятности. Проблемы с качеством и доставкой товара решаются спором. Другими конфликтными ситуациями занимается служба поддержки. Обращаться можно на разных языках. О том, как связаться с администрацией алиэкспресс расскажем в статье.
Причины для обращения
Служба поддержки алиэкспресс решает трудности использования сайта. Связаться с администрацией можно как во время оформления заказа, так и в период ожидания. Важно учитывать, что на большинство запросов есть ответы в справочном центре. Писать по маловажным причинам разрешается, но это сильно загружает работников. На важные запросы система будет отвечать долго.
Ряд ситуаций, в которых обращение в службу допускается.
- Ошибки оплаты. Деньги не поступают на счет сайта.
- Возврат средств. Деньги поступили на счет, но не пригодились покупателю.
- Трудности с товаром. Продукт не соответствует картинке и указанным параметрам.
- Открытие спора. Покупатель хочет вернуть средства с некачественного товара.
- Жалоба на товар. Потребитель просит об удалении продукции с сайта.
- Поломка лицензионного товара. Заказчик отказывается чинить продукцию.
- Нарушение прав заказчика. Продавца обвинили без причины.
- Мошенничество. У покупателя или продавца есть подозрения на мошенничество.
Работники быстро решают трудности и наказывают виновного заказчика. При нарушении прав потребителя обращаться в службу придется.
Варианты обращения
Служба поддержки алиэкспресс работает на пяти языках: английском, русском, украинском, испанском и португальском. Дополнительно система подразделена виды.
- FAQ. Тут нельзя писать, но можно посмотреть ответы на самые распространённые запросы.
- Электронная почта. Предназначена для решения финансовых вопросов.
- Виртуальный помощник Ева. Отвечает круглосуточно на общие вопросы.
- Онлайн чат. Работники отвечают на все запросы кроме финансовых.
Электронная почта
Электронная почта предназначена для решения финансовых проблем. Если использовать другие варианты, система направит пользователя к имейлам. При отправке письма необходимо заполнить все предложенные поля.
Разработчики создали три электронные почты для решения различных запросов.
- buyerservice@aliexpress.com. Предназначена для ответов на технические и общие запросы.
- complaint@aliexpress.com. Адрес быстрого реагирования. Тут рассматриваются жалобы, споры, претензии.
- security@aliexpress.com. Рассматриваются запросы по безопасности аккаунта и денежных средств.
Главный недостаток электронной почты – английский язык. Все графы и само сообщение заполняются на иностранном языке, что неудобно для большинства пользователей.
Альтернатива – онлайн почта. Единственный недостаток – большая загруженность. Ответы приходят не сразу.
Виртуальный помощник Ева
На сайте служба представлена в виде виртуального помощника Евы, который находится в правом нижнем углу. Программа работает круглосуточно, отвечает на английском и на русском языке.
Робот не может отвечать на все запросы. Ева дает ответы на общие и простые предложения. По сложным случаям рекомендуем обращаться в администрацию. Принцип работы виртуального помощника заключается в поиске информации на сайте и ответах на запрограммированные предложения. Решением сложных запросов робот не занимается.
Виртуальный помощник создавался с целью ознакомления с сайтом. Ева расскажет о принципе сайта, способе оплаты, обращении в сообщения. Максимальное количество символов запроса – сто сорок знаков. Не рекомендуется писать сложные и непонятные предложения.
Онлайн чат
Онлайн чат работает двенадцать часов с 8 утра до 8 вечера (московское время). Преимущество программы – возможность переговоров на родном языке. Когда чат не работает, пользователи пишут на электронную почту и англоязычную версию.
В верхнем правом углу необходимо нажать на кнопку «помощь». После загрузки появляется значок «центр помощи». Кликнув по кнопке, пользователь направляется в чат.
В чате большая загруженность. Покупателю придется подождать освобождения работника. Рекомендуется обращаться до 12:00. Вечером количество пользователей, желающих обсудить работу, возрастает.
Длительность переговоров – 10-15 минут. Во время разговора пользователь может скидывать файлы, сохранять историю переписки, выключать и включать уведомления о сообщениях. После решения рекомендуем нажать кнопку «завершить» и оценить работу.
Служба поддержки Tmall
Tmall – крупный магазин в AliExpress. Чтобы было меньше разногласий с недовольными клиентами, была создана отдельная служба.
Преимущество системы Tmall – удобство использования и возможность переговоров на родном языке. Не нужно нажимать на несколько кнопок и выбирать конкретную ситуацию. В верхнем углу магазина находится «онлайн чат», где пользователь может поделиться трудностью.
В чате предлагается два варианта решения:
- Разговор с виртуальным помощником Tmall;
- Разговор с работником.
Рекомендуем обратиться к Еве. Напишите простое и понятное предложение. Если помощник не смог помощь, обращайтесь в чат. Чтобы связаться с сотрудником напишите в сообщения и дождитесь ответа. Второй вариант – нажать на кнопку «перейдите, чтобы обратиться к онлайн оператору», находящуюся в правом нижнем угле экрана.
Служба работает с 9 утра до 9 вечера.
Англоязычный чат
В англоязычной версии принцип общения не отличается от русской версии. Посетитель нажимает на кнопку «Customer support» и ему предлагается два варианта:
- Общение с виртуальным помощником Евой;
- Обращение к сотруднику.
Мобильное приложение
Рекомендуем следовать инструкции.
- Открываем боковое меню и нажимаем на «службу поддержки».
- Знакомимся со статьями, если не находим ответ общаемся в сообщения.
- Обсуждаем проблему на русском языке с сотрудником.
- Оцениваем работу.
Горячая линия
У российского сайта нет горячей линии. Единственный способ связи с работниками по телефону – позвонить представителям концерна Алибаба и обсудить ошибку на английском языке. Обращаться в горячую линию можно только по важным запросам.
