Служба поддержки алиэкспресс на русском: как обратиться

AliExpress – масштабная торговая сеть. Сделки совершаются тысячи раз в день с разных уголков Земли. Система не идеальна и случаются неприятности. Проблемы с качеством и доставкой товара решаются спором. Другими конфликтными ситуациями занимается служба поддержки. Обращаться можно на разных языках. О том, как связаться с администрацией алиэкспресс расскажем в статье.

Причины для обращения

Служба поддержки алиэкспресс решает трудности использования сайта. Связаться с администрацией можно как во время оформления заказа, так и в период ожидания. Важно учитывать, что на большинство запросов есть ответы в справочном центре. Писать по маловажным причинам разрешается, но это сильно загружает работников. На важные запросы система будет отвечать долго.

Ряд ситуаций, в которых обращение в службу допускается.

• Ошибки оплаты. Деньги не поступают на счет сайта.
• Возврат средств. Деньги поступили на счет, но не пригодились покупателю.
• Трудности с товаром. Продукт не соответствует картинке и указанным параметрам.
• Открытие спора. Покупатель хочет вернуть средства с некачественного товара.
• Жалоба на товар. Потребитель просит об удалении продукции с сайта.
• Поломка лицензионного товара. Заказчик отказывается чинить продукцию.
• Нарушение прав заказчика. Продавца обвинили без причины.
• Мошенничество. У покупателя или продавца есть подозрения на мошенничество.

Работники быстро решают трудности и наказывают виновного заказчика. При нарушении прав потребителя обращаться в службу придется.

Варианты обращения

Служба поддержки алиэкспресс работает на пяти языках: английском, русском, украинском, испанском и португальском. Дополнительно система подразделена виды.

• FAQ. Тут нельзя писать, но можно посмотреть ответы на самые распространённые запросы.
• Электронная почта. Предназначена для решения финансовых вопросов.
• Виртуальный помощник Ева. Отвечает круглосуточно на общие вопросы.
• Онлайн чат. Работники отвечают на все запросы кроме финансовых.

Электронная почта

Электронная почта предназначена для решения финансовых проблем. Если использовать другие варианты, система направит пользователя к имейлам. При отправке письма необходимо заполнить все предложенные поля.

Разработчики создали три электронные почты для решения различных запросов.

1. buyerservice@aliexpress.com. Предназначена для ответов на технические и общие запросы.
2. complaint@aliexpress.com. Адрес быстрого реагирования. Тут рассматриваются жалобы, споры, претензии.
3. security@aliexpress.com. Рассматриваются запросы по безопасности аккаунта и денежных средств.

Главный недостаток электронной почты – английский язык. Все графы и само сообщение заполняются на иностранном языке, что неудобно для большинства пользователей.

Альтернатива – онлайн почта. Единственный недостаток – большая загруженность. Ответы приходят не сразу.

Виртуальный помощник Ева

На сайте служба представлена в виде виртуального помощника Евы, который находится в правом нижнем углу. Программа работает круглосуточно, отвечает на английском и на русском языке.

Робот не может отвечать на все запросы. Ева дает ответы на общие и простые предложения. По сложным случаям рекомендуем обращаться в администрацию. Принцип работы виртуального помощника заключается в поиске информации на сайте и ответах на запрограммированные предложения. Решением сложных запросов робот не занимается.

Виртуальный помощник создавался с целью ознакомления с сайтом. Ева расскажет о принципе сайта, способе оплаты, обращении в сообщения. Максимальное количество символов запроса – сто сорок знаков. Не рекомендуется писать сложные и непонятные предложения.

Онлайн чат

Онлайн чат работает двенадцать часов с 8 утра до 8 вечера (московское время). Преимущество программы – возможность переговоров на родном языке. Когда чат не работает, пользователи пишут на электронную почту и англоязычную версию.

В верхнем правом углу необходимо нажать на кнопку «помощь». После загрузки появляется значок «центр помощи». Кликнув по кнопке, пользователь направляется в чат.

В чате большая загруженность. Покупателю придется подождать освобождения работника. Рекомендуется обращаться до 12:00. Вечером количество пользователей, желающих обсудить работу, возрастает.

Длительность переговоров – 10-15 минут. Во время разговора пользователь может скидывать файлы, сохранять историю переписки, выключать и включать уведомления о сообщениях. После решения рекомендуем нажать кнопку «завершить» и оценить работу.

Служба поддержки Tmall

Tmall – крупный магазин в AliExpress. Чтобы было меньше разногласий с недовольными клиентами, была создана отдельная служба.

Преимущество системы Tmall – удобство использования и возможность переговоров на родном языке. Не нужно нажимать на несколько кнопок и выбирать конкретную ситуацию. В верхнем углу магазина находится «онлайн чат», где пользователь может поделиться трудностью.

В чате предлагается два варианта решения:

• Разговор с виртуальным помощником Tmall;
• Разговор с работником.

Рекомендуем обратиться к Еве. Напишите простое и понятное предложение. Если помощник не смог помощь, обращайтесь в чат. Чтобы связаться с сотрудником напишите в сообщения и дождитесь ответа. Второй вариант – нажать на кнопку «перейдите, чтобы обратиться к онлайн оператору», находящуюся в правом нижнем угле экрана.

Служба работает с 9 утра до 9 вечера.

Англоязычный чат

В англоязычной версии принцип общения не отличается от русской версии. Посетитель нажимает на кнопку «Customer support» и ему предлагается два варианта:

• Общение с виртуальным помощником Евой;
• Обращение к сотруднику.

Мобильное приложение

Рекомендуем следовать инструкции.

1. Открываем боковое меню и нажимаем на «службу поддержки».
2. Знакомимся со статьями, если не находим ответ общаемся в сообщения.
3. Обсуждаем проблему на русском языке с сотрудником.
4. Оцениваем работу.

Горячая линия

У российского сайта нет горячей линии. Единственный способ связи с работниками по телефону – позвонить представителям концерна Алибаба и обсудить ошибку на английском языке. Обращаться в горячую линию можно только по важным запросам.